カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスでイノベーション文化を築く:5つの要素



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カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの成功は、笑顔と正しい言葉を使うことだけではありません(ただし、 それらの要素 同様に不可欠です)。

それはまた、あなたの顧客に反応して先んじて革新することにかかっています。

タイムリーなイノベーションは、顧客と従業員の両方から高く評価されています。 顧客&nbsp;物事が面倒な、壊れている、または顧客が現在どのようにやり取りしたいかにはもはや当てはまらないモデルを介して伝達される会社とのビジネスを行うことにうんざりして成長する。 (たとえ顧客が全体的にあなたのことが好きであっても、あなたはまだこれらの要素を時間の経過とともに正しく受け取らないことによって彼らを追い払うかもしれません。)&nbsp;同時に、 従業員ぎこちなく、論理的でないバックオフィスの設定に直面して顧客向けの業務を遂行しようとし、(不快に)欲求不満を通して(公に)笑顔にならなければならないときに疲れ、イライラし、イライラする。

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イノベーションが成長し持続するための5つの前提条件

革新に追いついて長期にわたって持続するためには、カスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンスコンサルタントとして、これら5つの条件を満たす必要があることに気付きます。

1.&nbsp;あなたは、技術革新が作業の中断としてではなく、作業の一部として歓迎されるような企業風土を築く必要があります。 これは書きやすい文章ですが、達成するのが非常に難しい文化的シフトです。 多くの企業では、明るいアイディアを持つ従業員をトラブルメーカーや時間の浪費者と見なすことにデフォルトがあります。&nbsp; ここで必要とされる文化的変化は、上から流れ出る(あるいは少なくとも堅固な支持を得る)必要があります。あなたの価値観と使命の声明に取り込まれる必要があります。担保に表示される必要があります。そして、あなたがそれをやってのけることができるようになるとすぐに、あなたの雇用と船上と強化プロトコルに組み込まれる必要があります。 &nbsp;これを超えて、誰が非難に値するのか、そしてその非難がどれほど鋭いのかを決定することに焦点を当てた文化とは対照的に、私ができる限り非難文化と呼ぶものに近づけない限り、革新で成功することは決してないだろう。割り当てられます。&nbsp;

従業員が知る必要がある ここで&nbsp;革新する。 イノベーションを歓迎するべき3つの分野があります。

  • 製品: あなたが売ったり作ったりするもの
  • プロセス:作り方/売り方
  • 事業の型:あなたの会社はどのように概念化され編成されているのか

これら3つのうち、製品の革新だけが大きな注目を集める傾向があるので、プロセスとビジネスモデルの分野でも革新を探していることを明確にしてください。そして、もっと多くの情報を得るでしょう。 (読者のためのボーナス:これは無料です 資料あなた自身のオフィス用に、革新的なジュースを流すのに役立つ25のイノベーションプロンプトが表示されます。)

3.すべての人に透過的なプロセスで、可能性のある実装についてイノベーションを把握し、レビューする必要があります。&nbsp;イノベーションは混乱する以上のものです、「そうですね、それは素晴らしいことではありません…」それは始まりですが、そのような黙想を体系的な方法で提出し、透明なシステム内でレビューする方法が必要です。可能なアクション[この提出および審査プロセスのマスターは、米国の保険および金融サービス大手であり、従業員の提案に基づいて約1000の特許を生成しています。[AmasteratthissubmissionandreviewprocessisUSAAtheinsuranceandfinancialservicesgiantwhichhasgeneratednearly1000patentsbasedonemployeesuggestionsmostofthemfrom– 技術系の従業員私はForbesの記事の中で、USAAとオンサイトで徹底的に行きます。 ここに]

4.ある部分またはあなたの操作(1つの場所、1つの部門)で成功する革新はあなたの操作の他のコーナーに広げられる必要があります – そしてあなたはこれを実現するための正式なシステムが必要です。 全社的に、組織の一部で成功したイノベーションを最大限に活用することは、単に「いいこと」ではありません。組織の一部で成功し、他の場所に移植するのに熟しているアイデアについては、定期的に予定されているイノベーションデータベースのレビューを介して実行する必要があります。[ここに私のForbesの記事があります。リッツカールトンホテルカンパニーは、世界中に分散しています。[Here’smyForbesarticleonhowtheRitz-CarltonHotelCompanyagloballydispersedcompanyこれをやめる]

呼吸スペースがある必要があります。 あなたの業務が、電話の長さなどのために過労で死亡したと判断された従業員を抱えて慢性的に足りない場合、従業員はどのようにしてイノベーションに自らを参加させるべき時間を見つけるのでしょうか。[これが私の[Here’smyフォーブス記事Zapposでオンサイトで表示されているように、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスにおけるスペースの有効利用の重要性について&nbsp;

 あなたの組織が最高のカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを提供するために 今日革新しながら、構築しながら、 明日呼吸空間は不可欠です。

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カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの成功は、笑顔と正しい言葉の使用以上のものにかかっています(それらの要素も同様に重要です)。

それはまた、あなたの顧客に反応して先んじて革新することにかかっています。

タイムリーなイノベーションは、顧客と従業員の両方から高く評価されています。 お客様 物事が面倒な、壊れている、または顧客が現在どのようにやり取りしたいかにはもはや当てはまらないモデルを介して伝達される会社とのビジネスを行うことにうんざりして成長する。 (たとえ顧客が全体的にあなたのことが好きであっても、あなたはまだこれらの要素を時間の経過とともに正しく受け取らないことによって彼らを追い払うかもしれません。) 同時に、 従業員 ぎこちなく、論理的でないバックオフィスの設定に直面して顧客向けの業務を遂行しようとし、(不快に)欲求不満を通して(公に)笑顔にならなければならないときに疲れ、イライラし、イライラする。

イノベーションが成長し持続するための5つの前提条件

革新に追いついて長期にわたって持続するためには、カスタマーサービスおよびカスタマーエクスペリエンスコンサルタントとして、これら5つの条件を満たす必要があることに気付きます。

1。 あなたは、技術革新が作業の中断としてではなく、作業の一部として歓迎されるような企業風土を築く必要があります。 これは書きやすい文章ですが、達成するのが非常に難しい文化的シフトです。 多くの企業では、明るいアイディアを持つ従業員をトラブルメーカーや時間の浪費者と見なすことにデフォルトがあります。 ここで必要とされる文化的変化は、上から流れ出る(あるいは少なくとも堅固な支持を得る)必要があります。あなたの価値観と使命の声明に取り込まれる必要があります。担保に表示される必要があります。そして、あなたがそれをやってのけることができるようになるとすぐに、あなたの雇用と船上と強化プロトコルに組み込まれる必要があります。 これを超えて、誰が非難に値するのか、そしてその非難がどれほど鋭いのかを決定することに焦点を当てた文化とは対照的に、私ができる限り非難文化と呼ぶものに近づけない限り、革新で成功することは決してないだろう。割り当てられます。

従業員が知る必要がある どこで 革新する。 イノベーションを歓迎するべき3つの分野があります。

  • 製品: あなたが売ったり作ったりするもの
  • プロセス:作り方/売り方
  • 事業の型:あなたの会社はどのように概念化され編成されているのか

これら3つのうち、製品の革新だけが大きな注目を集める傾向があるので、プロセスとビジネスモデルの分野でも革新を探していることを明確にしてください。そして、もっと多くの情報を得るでしょう。 (読者へのボーナス:これはあなた自身のオフィスでの使用のための無料の文書です。革新的なジュースを流すのに役立つ25のイノベーションプロンプトがあります。)

3.すべての人にとって透過的なプロセスで、可能性のある実装のためにイノベーションを捉え、レビューする必要があります。 イノベーションは混乱する以上のものです、「そうですね、それは素晴らしいことではありません…」それは始まりですが、そのような黙想を体系的な方法で提出し、透明なシステム内でレビューする方法が必要です。可能なアクション[この提出および審査プロセスのマスターは、米国の保険および金融サービス大手であり、従業員の提案に基づいて約1000の特許を生成しています。[AmasteratthissubmissionandreviewprocessisUSAAtheinsuranceandfinancialservicesgiantwhichhasgeneratednearly1000patentsbasedonemployeesuggestionsmostofthemfrom– 技術系の従業員私はここで私のフォーブスの記事でUSAAと現場にそして詳細に行きます。

4.ある部分またはあなたの操作(1つの場所、1つの部門)で成功する革新はあなたの操作の他のコーナーに広げられる必要があります – そしてあなたはこれを実現するための正式なシステムが必要です。 全社的に、組織の一部で成功したイノベーションを最大限に活用することは、単に「いいこと」ではありません。組織の一部で成功し、他の場所に移植するのに熟しているアイデアについては、定期的に予定されているイノベーションデータベースのレビューを介して実行する必要があります。[Here’s my Forbes article on how the Ritz-Carlton Hotel Company, a globally dispersed company, pulls this off.]

呼吸スペースがある必要があります。 あなたの業務が、電話の長さなどのために過労で死亡したと判断された従業員を抱えて慢性的に足りない場合、従業員はどのようにしてイノベーションに自らを参加させるべき時間を見つけるのでしょうか。 [Here’s my Forbes article on the importance of breathing space in customer service and the customer experience, as shown onsite with Zappos.] あなたの組織が最高のカスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスを提供するために 今日革新しながら、構築しながら、 明日呼吸空間は不可欠です。